Руководитель Private Banking ВТБ Банк Москвы удостоен премии Лучший частный банкир года по версии Spear’s Awards.
Подробнее
на главную Private Banking
Просто о Private Banking
Здесь Вы найдете не только подробное описание наших услуг,
но и выдержки из интервью и статей, которые на простых
примерах расскажут Вам о том, что такое Private Banking
Заказать консультацию
Дмитрий Брейтенбихер
Старший вице-президент Банка ВТБ (ПАО)
Руководитель направления Private Banking
на сводную страницу

Старший Вице-президент банка ВТБ, руководителя Private Banking Дмитрий Брейтенбихер дал интервью журналу Forbes «Что за душой у богачей: откровения частного банкира»

Интервью старшего Вице-президент банка ВТБ, руководителя Private Banking Дмитрия Брейтенбихера журналу «Эксперт» об инвестициях в создание или приобретение бизнеса

Интервью Дмитрия Брейтенбихера радиостанции Business FM о ВТБ и судьбе новых и старых клиентов, и, разумеется, о Private Banking, как локомотиве бизнеса

Интервью из цикла передач на BusinessFM «По-честному о частном» посвященное теме интеграции Банка Москвы в ВТБ и основные направления развития Private Banking на 2016 год

Интервью из цикла передач на BusinessFM «По-честному о частном» посвященное теме интеграции Банка Москвы в ВТБ и открывающимся новым перспективам развития Private Banking

 Интервью Дмитрия Брейтенбихера корпоративному журналу ВТБ «Энергия Успеха»

Цикл передач «По-честному
о частном» с Кирой Альтман:
Цикл передач «Между делом».
Известные люди о Private Banking:

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман: У меня в гостях Дмитрий Брейтенбихер и вопросов у меня к Дмитрию довольно много. Банк Москвы в прошлом году по версии SPEAR'S стал лучшим российским банком, представляющим услуги Private Banking. Какие планы на этот год?

Дмитрий Брейтенбихер: Результаты этого полугодия у нас очень хорошие. Как по приросту средств под управлением так и по количеству клиентов. Во всяком случае, существенно выше рынка. На мой взгляд, косвенным подтверждением того, что мы остаемся на таком же высоком уровне является то, что клиенты сейчас не просто выбирают нас, но и с формированием лояльности становятся приверженцами обслуживания у нас. То есть теми, кто рекомендует нас друзьям и партнерам.

Кира Альтман: Все равно все очень быстро меняется, согласитесь и поддерживать успех, даже сложнее, чем его достигать.

Дмитрий Брейтенбихер: Абсолютно согласен. Успех - это очень плохой учитель. Я сам часто видел, как быстрый успех провоцировал даже очень умных людей на мысли, что они просто не могут проиграть. Как правило, такая самоуверенность заканчивается плачевно. Поэтому я достаточно скептически если честно, отношусь к многочисленным историям успеха в бизнес-литературе последнего времени. Очень часто работа над ошибками приносит гораздо больше пользы. Но в бизнесе Private Banking сама цена ошибки очень высока. Потому что ты рискуешь не просто потерей конкретного бизнеса, но и потерей отношений с клиентом. А профиль клиента в России таков, что они эти отношения они не ограничиваются конкретно остатками на личных счетах или картами членов семьи. Это всегда еще бизнес компаний клиента, и зарплатные проекты сотрудников компаний и так далее. То есть в России Private Banking это та небольшая шестеренка, которая запускает механизмы совершено другого уровня.

Кира Альтман: Вы имеете в виду, что частные ВИП-клиенты в России - это собственники, топ-менеджеры бизнеса?

Дмитрий Брейтенбихер: Конечно. И качество этих персональных услуг, оказываемых собственнику влияет на мнение о банке как на партнеров для компании клиента. Для этого, как и для любого бизнеса ключевой фактор - это конечно люди. И эти люди должны иметь три вещи - знания, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами. Это решающий фактор в Private Banking.

Кира Альтман: Вы сказали время?

Дмитрий Брейтенбихер: Да. Если вы все построите правильно, время будет работать на вас. Как говорит Уоррен Баффет, время - это друг хороших компаний и враг плохих.

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман: У нас в гостях вице-президент Банка Москвы Виктор Брейтенбихер. Услугу private banking сейчас декларируют многие банки. Часто выходят новости об открытии отдельных VIP-офисов, вы это наверняка слышали, и отделка в этом VIP очень важна: мрамор на полу, дорогие породы дерева и картины на стенах. Это вообще что?

Дмитрий Брейтенбихер: Это заблуждение родом из 90-ых. Золото, лепнина и дорогие офисы сейчас никому не нужны. Наоборот сейчас это смотрится как моветон. Основа - это сервисная составляющая. Об этом говорит все: и западный опыт, и опросы клиентов, согласно которым, кстати, для 70% клиентов обстановка офиса и даже его отдельное местоположение вообще не имеют значение. Для клиента во главе угла находиться функциональность. Смотрите, во-первых, часто переговоры ведут в офисе у клиентов. То есть клиентский менеджер сам выезжает к нему. И это правильно. Потому что время VIP-клиента стоит намного дороже, чем персонального менеджера. Во-вторых, сейчас с развитием технологий большинство операций не требует личного присутствия клиента для их подтверждения. То есть визит клиента в офис вообще не нужен. В-третьих, многие клиенты сами определяют круг доверенных лиц для проведения их операций, которые приезжают в банковский офис по их поручениям. То есть получается, вся эта дорогая офисная инфраструктура содержится для посещения водителей, секретарей, помощников клиента.

Ведущий: То есть пока все сокращают расходы, некоторые продолжают открывать дорогие офисы?

Дмитрий Брейтенбихер: На мой взгляд, в больших структурах очень высокая инерция. То есть решения о таком экстенсивном развитии могло быть принято, скажем, в благополучном 2012 или 2013 году. А сейчас продолжает реализовываться до сих пор, несмотря на кризис, санкции, падение в экономике, на мой взгляд, здесь имеет место классическая когнитивная ловушка. Если мы считаем наши действия правильными, мы потом любую информацию стараемся интерпретировать в свою пользу. А когда мы еще вложили ресурсы в эти действия, в данном случае в офисы, мы стремимся оправдать наши инвестиции, даже если условия поменялись. Все это вместе может заставить не замечать очевидные факты и игнорировать более удачные возможности.

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман: Здравствуйте, я Кира Альтман, у меня в гостях вице-президент Банка Москвы Дмитрий Брейтенбихер, это проект программы «По-честному о частном». Дмитрий, какие ваши ожидания относительно развития текущей ситуации - это будет повторение 98 года, 2008 - чего ждать клиентам?

Дмитрий Брейтенбихер: Безусловно, какие-то параллели проводить можно, но я не думаю, что мы увидим прямо точный ренессанс прошлых кризисных явлений - слишком разные внешние и внутренние условия, сама среда, в которой происходят эти болезненные процессы, она совершенно другая.

Кира Альтман: Многие сравнивают недавние проблемы в нашей экономике, чтобы предложить какие-то рецепты на будущее.

Дмитрий Брейтенбихер: На эту тему есть очень хорошая фраза Баффита о том, что в деловом мире зеркало заднего вида всегда чище, чем лобовое стекло. Поэтому давать какие-то прогнозы, тем более опираясь на такую, не самую репрезентативную выборку - занятие не совсем ответственное. А за 10 лет работы с крупными клиентами я ежедневно убеждался, что самое главное в private banking - это отвечать за свои слова, то есть выполнять обещания и оправдывать ожидания клиента.

Кира Альтман: Но, поскольку мы договорились, что все будет по-честному, мне интересно ваше личное мнение о ситуации - что вы советуете своим клиентам?

Дмитрий Брейтенбихер: Правильно, Кира, главное - это настойчивость. А остальное, как говорится, это вопрос времени. В портфелях VIP-клиентов в последние годы преобладают консервативные инвестиции с большей долей валютных инструментов, и пока мы своих рекомендаций не меняем. Сейчас все в очередной раз заговорили о необходимости проведения структурных реформ и ухода от зависимостей, от цен на нефть.

Кира Альтман:  Да, это процесс не быстрый, время высоких цен было упущено.

Дмитрий Брейтенбихер: Кира, ну что значит упущено? Есть такая китайская поговорка: "Самое лучшее время, чтобы посадить дерево минуло 20 лет назад, а следующий подходящий момент - сегодня".

Кира Альтман:  Хорошо, о том, как использовать сегодняшний момент для выхода из кризиса, об этом мы поговорим в следующем выпуске программы «По-честному о частном» с Дмитрием Брейтенбихером.

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман:  Это проект «По-честному о частном», где мы договорились, что Дмитрий Брейтенбихер, гость моей программы, глава private banking, вице-президент Банка Москвы, будет честно рассказывать о том, что происходит внутри такого закрытого бизнеса, как private banking. Кто ваши клиентские менеджеры? Как вы их отбираете?

Дмитрий Брейтенбихер: Наверно, как и все. Меня интересует уровень профессиональных компетенций человека и свойства его характера. Кстати, для личного банкира - это черты характера. Также критически важен и в части отношения к другим людям, к самому себе, к работе, к вещам.

Кира Альтман:  Вы имеете в виду ответственность, порядочность, честность?

Дмитрий Брейтенбихер: Даже не просто честность, а цельность. Хорошее определение этому дает Стивен Кови в своей книге "Семь навыков высокоэффективных людей". Цельность шире понятия честность. Быть честным, значит говорить правду. То есть обеспечивать соответствие своих слов реальности. А быть цельным - это обеспечивать соответствие реальности своим словам. То есть выполнять обещания и оправдывать ожидания. Таким образом, цельность и высокие профессиональные компетенции - это ключ к доверию клиентов и формированию долгосрочных отношений.

Кира Альтман:  Это сложно определить на первый взгляд. Давайте проще в более прикладном смысле. Какие навыки помогают личному банкиру? Что цените лично вы?

Дмитрий Брейтенбихер: По-простому. Главное - это быть внимательным к людям. То есть быть искренне заинтересованным в том, что можно сделать для клиента. Это, пожалуй, главное правило формирования связей и последующих рекомендаций. А рекомендации, как мы говорили, это главный канал привлечения клиентов.

Кира Альтман:  Что для этого нужно?

Дмитрий Брейтенбихер: Во-первых, выйти из кабинета. Общаться с партнерами, коллегами, действующими клиентами, внимательно и симпатией слушать, самому оказывать помощь, содействие, давать рекомендации, но при этом самое главное всегда говорить правду и выполнять обещания. Пообещали выпустить карту за 3 часа и привезти ее в аэропорт, обеспечьте это. Сказали, что пришлете контакт директора хорошей школы для ребенка клиента, сделайте это. Кроме того предупредите директора этой школы о звонке клиента и получите обратную связь после их общения.

Кира Альтман:  То есть общение может касаться не только банковской тематики, правильно я понимаю?

Дмитрий Брейтенбихер: Не то, что может, оно должно затрагивать другие темы. Когда вы говорите на сугубо профессиональные темы, то через пять минут это становится очень скучно, поэтому личный банкир обязан обладать широким кругозором, чтобы быть интересным.

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман:  Здравствуйте, я Кира Альтман, и мы продолжаем откровенный разговор с вице-президентом Банка Москвы Дмитрием Брейтенбихером. В этом разговоре Дмитрий обещал, что честно будет говорить со мной о том, что происходит за кулисами private banking. Как понять, что нужно, как можно быть интересным - ведь менеджер не знает, что именно интересно потенциальному клиенту.

Дмитрий Брейтенбихер: Правило №1: внимательно и заинтересованно слушать клиента; второе: можете говорить о своих увлечениях - когда человек говорит о том, что ему действительно нравится, то, что он любит - это всегда притягивает; третье: в беседу хорошо вплетать живые истории; четвертое: можно шутить - это всегда разряжает атмосферу и располагает собеседника; пятое: опять-таки, внимательно слушать - тогда вы не только поймете, что интересно вашему собеседнику, но и обязательно узнаете что-то новое и чему-то научитесь - а это, кстати, также очень важное качество для клиентского менеджера.

Кира Альтман:  Что вы имеете в виду - учиться?

Дмитрий Брейтенбихер: Да, конечно - клиентский менеджер должен постоянно учиться, в том числе и на ошибках. То есть должна быть построена оперативная система обратной связи, по которой любое замечание или просьба клиента, или недочет в работе менеджера мгновенно обрабатывается и тиражируется обратно - уже с готовым решением для остальных клиентских менеджеров. Чтобы при возникновении подобных ситуаций у них был готовый алгоритм того. что нужно делать. на примере этого конкретного клиентского кейса. Если вы будете учиться быстрее, чем ваши конкуренты, у вас всегда будет устойчивое конкурентное преимущество.

Кира Альтман:  А руководителю нужно учиться?

Дмитрий Брейтенбихер: Обязательно. И даже в первую очередь. Сейчас, когда темп изменений очень высокий, обычный, вертикальный процесс принятия решения уже не всегда работает. формировать стратегию и бизнес-модель - а это основа, на которой строится бизнес -нужно, исходя из конкретных условий. При этом важно понимать, что выбор стратегии - это не какое-то разовое мероприятие, а процесс. То есть, когда меняется среда, должна корректироваться и стратегия. Поэтому руководитель должен постоянно учиться - у клиентов, у конкурентов, партнеров, изучить лучшие мировые практики и постоянно быть в курсе всего, что происходит в таком чувствительном сегменте, как private banking. Мне кажется, что построенная в Банке Москвы плоская структура этого бизнеса позволяет это делать.

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман:  Здравствуйте, я Кира Альман, это проект «По-честному о частном». И вчера мы остановились на том, что мой гость, вице-президент Банка Москвы Дмитрий Брейтенбихер, говорит о необходимости корректировки планов развития private banking в зависимости от меняющихся условий. Дмитрий, можете рассказать, что вы имеете в виду?

Дмитрий Брейтенбихер: При такой неопределенности и волатильности, которая сейчас есть на рынках, конечно, планы быстро устаревают. А еще добавьте к этому стремительное развитие технологий и изменение в сфере государственного регулирования и контроля - то есть получаем сразу три вариативных составляющих, которые влияют на сектор private banking. Естественно, чтобы сохранить и развивать этот бизнес, нужно регулярно пересматривать стратегию и тактику его развития.

Кира Альтман:  Это только сейчас надо делать, или даже когда экономика находится в нормальном состоянии?

Дмитрий Брейтенбихер: Вопрос, что значит "нормальное?" Нормальное состояние экономики сейчас существует только в старых учебниках по экономике, поэтому, при всей важности процессов планирования в бизнесе private banking, необходимо понимать, что это может быть лишь контур будущей траектории развития. Если вы видите интересную перспективу для развития, нужно инициировать изменения.

Кира Альтман:  А как это делается?

Дмитрий Брейтенбихер: Стандартная проектная работа: отраслевые отличия private banking, пожалуй, проявляются лишь в том, что сфера очень чувствительная, и поэтому требует обязательной вовлеченности всех сотрудников, от клиентских менеджеров и разработчиков до руководства. Часто и даже важно - с привлечением клиентов к этому процессу.

Кира Альтман:  ИЗ чего состоит процесс, как он строится?

Дмитрий Брейтенбихер: Первое: определяем основные точки изменений, используем данные с рынка, мнения клиентов и сотрудников; второе: через работу непосредственно с клиентами с обираем информацию по их отношению, вопросам, проблемам и возможностям, возникающим в связи с этими изменениями; третье: на основании анализа полученной информации мы выделяем приоритеты и составляем планы действий, а также определяем механизмы реализации новых возможностей. Ну и на четвертом этапе, по мере реализации плана, опять вовлекаем клиентов, чтобы получать обратную связь и инициировать возможные дальнейшие изменения.

Кира Альтман:  Изменения порождают изменения?

Дмитрий Брейтенбихер: Именно так, Кира. Единственной константой наших взаимоотношений с клиентом должно быть 100% качество обслуживания.

Из цикла программ BusinessFM «По-честному о частном» с Кирой Альтман

Кира Альтман:  Это проект «По-честному о частном», в котором вице-президент Банка Москвы Дмитрий Брейтенбихер обещал мне честно говорить обо всем, что происходит внутри Private Banking, и как строится работа с VIP-клиентами. Дмитрий, кстати, а лично вы как часто общаетесь с клиентами? И вообще руководитель должен заниматься клиентской работой?

Дмитрий Брейтенбихер: Ну, конечно, должен, Кира, обязательно. Во-первых, невозможно построить эффективный клиентский бизнес, если не знать его суть, если его не чувствовать. Во-вторых, это повышает оперативность обратной связи и дает возможность донастройки системы, о чем я говорил вчера. В-третьих, практика показывает, что для крупных клиентов принципиально важно знать и общаться непосредственно с руководством. Это увеличивает коэффициент привлечения и удержания клиентов в разы.

Кира Альтман:  Каким образом?

Дмитрий Брейтенбихер: Ну, смотрите, Кира. Не все встречи и знакомства, проводимые клиентским менеджером, заканчиваются привлечением на обслуживание в банк, очевидно. Но если в процессе переговоров подключается руководитель, даже если он просто зайдет поздороваться, вероятность открытия счета и начала сотрудничества возрастает многократно. То же самое и с удержанием клиента. Ведь в этом бизнесе, наверное, более чем в любом другом, высока зависимость от человеческого фактора. То есть цена ошибки клиентского менеджера очень высокая. Поэтому, конечно, критически важно, чтобы была возможность оперативного реагирования. И руководитель должен быть в доступе для такого обращении.

Кира Альтман:  Можно нескромный вопрос? Сколько у вас контактов в телефоне, если мы говорим о клиентах?

Дмитрий Брейтенбихер: Ну, давайте посмотрим. Было что-то в районе четырех тысяч. Вот 4468.

Кира Альтман:  Но ведь невозможно общаться со всеми.

Дмитрий Брейтенбихер: Ну, во-первых, для многих клиентов важна сама опция, то есть такая возможность - позвонить и связаться с руководством. А во-вторых, это все вопрос организации работы CRM-системы и управления контакта. Но скажу честно, раз уж такая тема программы: это не какое не наше ноу-хау. Такую плоскую структуру в управлении Private Banking я увидел в одном крупном швейцарском банке. А на нашу российскую ментальность и профиль российского клиента такой подход лег даже с большей эффективностью.

Кира Альтман:  Как это работает?

Дмитрий Брейтенбихер: Кира, давайте так. Выберите день, приезжайте к нам. Все посмотрите и увидите вживую.

Кира Альтман:  Ловлю вас на слове.

Из цикла программ BusinessFM «Все просто» с Кирой Альтман

Кира Альтман: Это проект «Все просто». Я Кира Альтман. Дмитрий, который сидит напротив меня. Во-первых, разрешите поздравить вас как руководителя private banking с тем, что «Банк Москвы» признан лучшим банком, представляющим услуги private banking в России по версии журнала «Spear’s».

Дмитрий Брейтенбихер: Спасибо большое, Кира!

Кира Альтман: Итак, у меня в гостях Дмитрий Брейтенбихер. Хотелось бы спросить вас, Дмитрий, что является индикатором или критериями успеха этого бизнеса?

Дмитрий Брейтенбихер: Ну, показатели говорят сами за себя. Направление бизнеса по работе с крупными частными клиентами в «Банке Москвы» уже третий год. Растет темпами, существенно опережающими рынок.

Кира Альтман: Хорошо, но, по-вашему, из-за чего это происходит?

Дмитрий Брейтенбихер: Может лучше спросить из-за кого?

Кира Альтман: Ну да, окей, скромность, наверное, не основное ваше качество.

Дмитрий Брейтенбихер: Да нет, я про сильных персональных менеджеров, на которых все держится. И их точные и своевременные рекомендации особенно важны в текущих условиях. Нужно быть очень сильными, чтобы брать на себя ответственность за такие рекомендации. А что касается скромности, то сам я родом из Северного Казахстана. И самый известный там философ и поэт Абай Кунанбаев говорил, что если скромность происходит от слабости — это не есть достоинство.

Кира Альтман: Ну а что кроме скромности, которая как мы выяснили, должна происходить от силы, способствует росту бизнеса по работе с vip-клиентами?

Дмитрий Брейтенбихер: Наверное, статус государственного банка «Банка Москвы», что особенно важно в периоды нестабильности. Я имею в виду не только сейчас общую волатильность валютного и фондового рынков, но и геополитические факторы — и санкции, и политику ЦБ, направленную на сокращение избыточного количества банков и политику по отзыву лицензий.

Кира Альтман: Их клиенты переходят к вам?

Дмитрий Брейтенбихер: Ну да, конечно, такая динамика есть. И при этом оперативная обратная связь дает нам возможности гибкой тарифной политики и индивидуального подхода по каждому клиенту, а также оперативной реакции на изменение рынка. Например, вот я рассказывал, что уже осенью прошлого года более 70% средств vip-клиентов были размещены в иностранной валюте. То есть когда ситуация на валютном рынке стала меняться, мы через персональных клиентских менеджеров рекомендовали клиентам конвертировать, что не только защитило их средства в условиях текущего падения рубля, но и дало нам новых клиентов через рекомендации действующих. При этом мы можем использовать всю инфраструктуру группы ВТБ для решения вопросов частных клиентов.

Кира Альтман: Спасибо. В следующей программе мы продолжим.

Выдержки из интервью Дмитрия Брейтенбихера корреспонденту КоммерсантЪ Деньги Дарье Фоменко

Дарья Фоменко: «Развитие Private Banking строится на возможности заслужить доверие клиентов» Что, на ваш взгляд, является наиболее важной чертой российского private banking?

Дмитрий Брейтенбихер: Если говорить о том, что же такое private banking, можно дать определение, что это сочетание финансовых и нефинансовых услуг, которые личный банкир оказывает VIP-клиенту на доверительной основе по принципу обратной связи. Иными словами, прежде чем что-то продать, нужно подружиться — есть такая хорошая древнекитайская пословица. Для индустрии Private Banking это вдвойне актуально, так как невозможно рекомендовать другу то, во что не веришь сам. А это как раз и есть задача частного банкинга — стать независимым, в том числе от своего банка, финансовым советником на доверительной основе. У сына Стивена Кови (Стивена Кови-младшего) есть книга «Скорость доверия: то, что меняет все». Основной вывод там следующий: высокий уровень доверия усиливает эффективность взаимодействия и скорость принятия решений. Тогда как его отсутствие — это налог на взаимоотношения людей, который снижает результативность и замедляет все процессы. Таким образом, развитие услуг Private Banking строится исключительно на возможности заслужить доверие клиентов.

Вообще, само понятие Private Banking условно можно разделить на две составляющие: asset management и relationship management. Сегодня общая тенденция — рост консервативной доли портфеля и снижение доходности в части asset management. Это свидетельствует об увеличении роли доверительных отношений и личного банкира, через которого они строятся. Именно поэтому личный банкир должен обладать очень глубокими профессиональными компетенциями. При этом он должен не просто продавать какой-то банковский продукт, а решать задачу клиента, причем опережая и предупреждая возможные события, в зависимости от финансовых целей клиента рекомендовать изменения в структуре портфеля и движении денежных средств.

Однако доверие — это не только полный набор профессиональных компетенций. Степень доверия зависит от свойств характера — честности, порядочности, справедливости. Важнейшим свойством характера личного банкира является цельность. Стивен Кови (теперь уже старший) в книге «Семь навыков высокоэффективных людей» писал: «Цельность шире понятия «честность». Быть честным значит говорить правду, обеспечивать соответствие своих слов реальности. Быть цельным — это обеспечивать соответствие реальности своим словам, то есть выполнять обещания и оправдывать ожидания». Таким образом, цельность является ключом к доверию клиентов и формированию долгосрочных отношений. С развитием рынка ситуация в Private Banking неизбежно будет меняться.

Дарья Фоменко: Какие общие качества можно выделить у клиентов PB?

Дмитрий Брейтенбихер: Из общего можно отметить, пожалуй, то, что это очень умные, интересные люди с ярко выраженной индивидуальностью и потрясающим чувством юмора. Вообще, мысль не новая и мысль не моя... По-моему, Довлатов написал, что чувство юмора — это неопровержимый признак ума. А богатство — это как раз результат умения человека мыслить. Именно поэтому я люблю свою работу — за возможность общения с умными людьми, когда постоянно узнаешь, понимаешь, открываешь для себя что-то новое, выстраивая персональные отношения с каждым из них. Поэтому, кстати, наше направление называется «индивидуальное частное банковское обслуживание», где для каждого клиента нужно организовать ту модель взаимодействия (как сервисного, так продуктового), которая отвечает этим его индивидуальным потребностям, целям и приоритетам. А отношение к деньгам очень разное.

Помню, однажды очень состоятельный клиент случайно улетел в Америку без долларовой карты — только с евро- и еще с рублевой кредиткой. Страшно расстроился и в течение двух дней (пока мы отправляли ему долларовую карту в отель) перед каждой покупкой вне зависимости от суммы звонил и спрашивал, какой картой ему воспользоваться. Учитывая разницу во времени, конечно, особой радости мне эти звонки не доставляли (смеется). Но потом я понял, что, наверное, потому этот клиент и имеет такое состояние, что аккуратно и, возможно, даже слишком щепетильно относится к своим деньгам, и взглянул на это с совершенно другой стороны.

Или другой пример. Недавно один наш очень крупный клиент заказывал инкассацию, чтобы привезти в банк 800 тыс. рублей, а другой, когда после продажи квартиры не мог добраться от агентства из-за пробок, вышел из машины и на метро с охранником сам привез к нам в кассу $2 млн, хотя инкассацию мы ему предлагали. Так что опять же все зависит от клиента, тем более что с какого-то момента состоятельные люди (и это можно довольно часто услышать в их интервью) начинают воспринимать деньги не как самоцель, а всего лишь как средство для достижения других целей. Это даже своего рода клише. Хочется добавить, что кто-то сказал: деньги — не просто средство, а лучшее успокоительное средство.

Еще одной общей чертой состоятельных людей в отношении к деньгам является то, что они уже определились с выбором денежных проблем, а их всего две: одна — когда денег недостаточно, другая — когда их много. А какую проблему для себя выбираете вы? Решайте сами.

Что касается отношения к окружающим, то я практически никогда не замечал с их стороны ни высокомерия, ни вообще каких-либо попыток подчеркнуть свой отдельный статус. Как правило, таким людям уже не нужно пытаться казаться кем-то или кому-то что-то доказывать, им абсолютно достаточно и комфортно быть тем, кем они являются. На этот счет есть хорошая фраза Джерарда Своупа, в годы Великой депрессии руководившего компанией General Electric: «Я не могу дать вам формулу успеха, но готов предложить формулу неудачи: попробуйте всем понравиться». Думаю, это очень хорошо характеризует их отношение к окружающим: быть таким, каков ты есть, и делать то, во что веришь.

Дарья Фоменко: Кто ваши основные конкуренты и почему VIP-клиенты должны выбирать Банк Москвы?

Дмитрий Брейтенбихер: В настоящее время услугу Private Banking декларирует множество банков. При этом в большинстве случаев она сводится к продаже стандартной банковской линейки на условиях VIP-обслуживания: личный менеджер, повышенная процентная ставка по депозиту и сниженная по кредиту. Всех, кто предлагает услуги private banking, можно разбить на несколько групп: государственные банки — высокая надежность, низкая скорость принятия решений и изменений продуктовой линейки; коммерческие банки — рейтинги надежности ниже, чем у государственных, но высоки гибкость и скорость принятия решений; управляющие компании — высокие компетенции в части инвестирования, но часто отсутствие традиционного банкинга, что с учетом текущей структуры портфеля ограничивает возможности для клиента; дочерние банки и представительства иностранных банков — низкая доходность по сравнению с российскими банками, но богатый продуктовый ряд головных офисов. Так вот, с приходом в группу ВТБ положение Банка Москвы стало уникальным с точки зрения конкурентных преимуществ в каждой группе.

Мы являемся госбанком, при этом внутри такой большой и по-здоровому консервативной структуры, как группа ВТБ, мы остаемся самостоятельным банком, а плоская оргструктура департамента частного банковского обслуживания позволяет гибко и оперативно реагировать на запросы VIP-клиентов. Дополнительным плюсом здесь являются синергия с корпоративным блоком банка и возможность комплексного решения частных и корпоративных задач. Мы имеем возможность через «ВТБ Капитал» предлагать клиентам всю линейку инвестиционно-банковских продуктов и услуг (управление активами, организация выпусков долговых и долевых ценных бумаг, развитие бизнеса прямых инвестиций, проведение торговых операций, консультационные услуги и т. д.).

Кроме того, мы можем использовать его аналитику и инфраструктуру офисов «ВТБ Капитала» в Москве, Лондоне, Сингапуре, Дубае, Гонконге, Софии, Киеве, Нью-Йорке, Париже и Вене. А наличие банка с европейской лицензией — RCB Cyprus — позволяет нам использовать его платформу для предложения продуктов и услуг off-shore. Кстати говоря, недавние события на Кипре не отразились негативно на RCB Cyprus (благодаря акционеру ВТБ), более того, он нарастил клиентскую базу и сейчас стал вторым по размеру банком Кипра.

Таким образом, Банк Москвы может быть представлен в каждой конкурентной группе, то есть мы открыты даже для клиентов с устоявшимся профилем предпочтений. Кроме того, как я уже говорил, применительно к Private Banking важна и вторая составляющая: доверительные отношения с банком, лицо которого — личный банкир. Как сказал Жванецкий: «Мы строили социализм с человеческим лицом, потом капитализм с человеческим лицом — по всей видимости, нам все время не хватает человеческого лица». В связи с этим, на мой взгляд, необходимо выбрать время и повстречаться, посмотреть-пообщаться с менеджерами, руководителями, чтобы определить банк или список банков для обслуживания в этом формате.

На эту тему, кстати, есть одна история из жизни. Я приехал к владельцу крупной компании, специализирующейся на поставках дорогого алкоголя. Долго рассказывал, что у нас есть такие-то интересные продукты, про высокий уровень сервиса, про множество возможностей и дополнительных опций... А потом мой собеседник достал из кошелька несколько банковских карт высокого достоинства и спросил: «Так чем вы отличаетесь?» Я понял, что меня особо не слушали. Пересказывать все заново было бессмысленно. Тогда я спросил, есть ли у него в кабинете что-то из любимых напитков, и попросил налить. Налили коньяк. Я поднялся и сказал: «Вы профессионал в своем деле и наверняка можете рассказать про купаж, выдержку, происхождение, дубовые бочки и прочее. Но мне, пока не попробую, будет сложно все это понять». Выпил, поблагодарил, вышел. Меня внизу догнала его секретарь... А он и теперь один из наших больших клиентов. Так же private banking: стоит попробовать, чтобы понять, насколько высок этот уровень обслуживания.

Стенограмма интервью Бизнес ФМ «Один день из жизни частного банкира» — (продолжение проекта «По-честному о частном»).

Часть №1

Это Кира Альтман и мы воспользовались приглашением Вице-президента Банка Москвы Дмитрия Брейтенбихера — провести один день с частным банкиром, чтобы самим увидеть как происходит обслуживание ВИП клиентов, и вообще как устроен бизнес Private Banking. Это продолжение проекта «По-честному о частном» и мы договорились с Дмитрием встретиться в его офисе на Полянке, а точнее — Бродниковом переулке, 4 в 8:30 утра. Дмитрий, доброе утро. Итак, день частного банкира начинается в пол-девятого.

Дмитрий Брейтенбихер: Доброе утро Кира, даже немного раньше — еще по дороге в офис.

Кира Альтман: Получается я уже что-то пропустила. Что Вы делаете по дороге?

Дмитрий Брейтенбихер: Просматриваю обзор основных событий в России, мире и нашей Группе, который нам готовит пресс-служба ВТБ и отправляет в 6 утра. Так же я смотрю рыночную аналитику — это привычка осталась еще с периода работы в дилинге и Казначействе банка. Это кстати — очень полезно и важно для понимания, что предложить клиенту и подготовке рекомендаций по текущему портфелю. Ситуация сейчас меняется очень быстро — поэтому это обязательная часть работы причем не только утром — а регулярно в течении дня.

Но наблюдать за тем как я изучаю утренние обзоры и аналитику — не самое увлекательное зрелище. Так что будем считать, что Вы практически ничего не пропустили…

Кира Альтман: Практически? Что еще я не увидела из Вашей утренней программы?

Дмитрий Брейтенбихер: Так же по дороге, сегодня как обычно делаю несколько поздравительных звонков крупным клиентам из восточных регионов Южно-Сахалинск, Хабаровск, Красноярск, Новосибирск и так далее — где уже день давно начался…

Кира Альтман: Насколько важно такое личное поздравление?

Дмитрий Брейтенбихер: Мы уже как-то касались в одной из программ этой темы в контексте необходимости персонального участия и взаимодействия руководства с клиентами.

На мой взгляд, это принципиально важно для построения качественного и эффективного бизнеса Private Banking. Для его развития. Тем более день рождения — это такой приятный повод для личного участия. Это Даль писал по-моему, что в России не может человек быть счастлив в одиночку. Ему нужно участие окружающих. Без этого он не будет по-настоящему счастлив. Поэтому — это нужно и ценно. Опять же день рождения для каждого человека это своего рода персональный Новый год. Можно подводить какие-то итоги. Строить планы. Важно чтобы личный банкир тоже был частью этого планирования. Слушайте Кира, что мы встали на пороге пойдёмте я Вам покажу как мы работаем. Как говорится в известном фильме «Людочка, сделаем круг».

Кира Альтман: Пойдёмте, откуда начнем? Я кстати заметила, что у вас нет каких то больших вывесок на входе, рекламы? Это сделано намеренно или случайно?

Дмитрий Брейтенбихер: В бизнесе Private Banking — случайностей не должно быть. Просто клиенты часто не хотят афишировать своим водителям, помощникам охране, куда они приезжают. Но при этом, естественно этот офис зарегистрирован в ЦБ официальным отделением Банка Москвы… Сюда, проходите — пожалуйста.

Кстати видите для клиентов, есть возможность въехать в отдельный внутренний дворик или подземный паркинг…

Кира Альтман: Минус первый этаж это как раз — поземный гараж?

Дмитрий Брейтенбихер: Да, кроме того на минус первом этаже у нас расположен депозитарий для клиентов.

Кира Альтман: Вообще насколько популярная эти услуга по аренде банковских ячеек. В моем понимании это удобно когда какие-то ценности сложить пока уезжаешь в отпуск…

Дмитрий Брейтенбихер: Не только. По прежнему, бОльшая часть сделок с недвижимостью проходит не через аккредитивы, а с использованием банковских ячеек. Кроме того, как вы сказали, это достаточно популярный способ хранения ценностей клиентов и не только в период отпуска.

Кира Альтман: Но наличные деньги наверное обесцениваются, плюс размер ячейки тоже ограничен.

Дмитрий Брейтенбихер: Во-первых, у нас есть ячейки есть разного размера. А во-вторых, можно использовать инструменты типа сберегательного сертификата на предъявителя, который сочетает в себе свойства вклада и является надежным инструментом хранения денег. А с другой стороны обладает свойствами ценных бумаг. Степень защиты бланка сертификата сопоставима со степенью защиты денежных знаков. Очевидным преимуществом сертификатов является повышенная процентная ставка, которая фиксируется при выдаче ценной бумаги. Кроме того, сертификаты можно подарить или передать другому лицу простым вручением. При этом номинал бумаги может быть любой. Соответственно и хранить в ячейке одну бумагу, проще, чем несколько пачек купюр. Да еще и, получая при этом бонус в виде процентов по сертификату.

Кира Альтман: А наличную валюту используют ли клиенты в качестве средства сохранения в той же ячейке? В частности в конце прошлого года снимали клиенты средства? В какой валюте?

Дмитрий Брейтенбихер: Вы знаете в Банке Москвы благодаря индивидуальной работе менеджеров и надежности ВТБ, эти процессы носили точечный характер. И не оказали никакого влияния на показатели темпов роста. Более того, эти разовые проявления осторожности были нивелированы массовым притоком средств из мелких и средних банков. Тем же, кто все-таки закладывал какую-то часть в наличной валюте мы, тогда рекомендовали рассмотреть швейцарский франк. Ставки по нему существенно ниже, чем по остальным валютам. Есть купюры по 1000 франков — соответственно удобно хранить. Ну и дополнительным плюсом нашим клиентам стало январское решение швейцарского центрального банка об отмене привязки франка к евро на уровне 1.2, после чего франк вырос на 30%. Конечно, на рынке к тому времени давно циркулировали слухи о неизбежности такого решения Швейцарии, но на тот момент оно было неожиданным.

Кира Альтман: То есть, если наличные то, лучшая валюта — швейцарский франк?

Дмитрий Брейтенбихер: Нет, Кира. Как сказал, наш Президент — лучшая валюта 21 века — это знания.

Кира Альтман: Хороший ответ. Я правильно понимаю, что это мы поднялись сейчас в клиентскую зону?

Дмитрий Брейтенбихер: Да, все верно. Здесь зона ресепшн. Доброе утро. Девочки встречают клиентов и провожают переговорные комнаты. Туда же поднимается персональный менеджер клиента. Рабочая зона у нас этажом ниже. Слева кассовый узел для операций с наличными. Прямо — большая переговорная для крупных сделок и совещаний. В частности, сейчас у меня там регулярный конференц-колл с нашими региональными подразделениями.

Кира Альтман: О том, что сейчас происходит в регионах в части VIP обслуживания. Мы продолжим в нашем следующем включении из святая святых банковского бизнеса подразделения Private banking в проекте «По-честному о частном» с Вице-президентом Банка Москвы Дмитрием Брейтенбихером, прямо из его офиса на Полянке.

Часть № 2

Это Кира Альтман и мы воспользовались приглашением Вице-президента Банка Москвы Дмитрия Брейтенбихера — провести один день с частным банкиром, чтобы самим увидеть, как происходит обслуживание ВИП клиентов, и вообще как устроен бизнес Private Banking. Это продолжение проекта «По-честному о частном». Сейчас прошло совещание с сетевыми подразделениями в регионах. Это регулярное мероприятие?

Дмитрий Брейтенбихер: Да конечно, вы видели по повестке, что мы обсуждаем: ход выполнения плановых показателей, привлечение новых клиентов удержание действующих. Реализация отдельных проектов «Универсальный банк» и «Навигация» кросс продаж услуг Private Banking руководству компаний среднего бизнеса. И так далее вплоть до отдельных новых клиентских запросов, чтобы оперативно и организованно на них реагировать.

Кира Альтман: Но сегодня бОльшая их часть касалась грядущей интеграции с ВТБ?

Дмитрий Брейтенбихер: Конечно, и я абсолютно искренне и твердо уверен, что наши клиенты от этого только выиграют. Так как получат возможность обслуживания в гораздо более крупном банке и соответственно упрощенный доступ ко всей его инфраструктуре. При этом без потери качества обслуживания. Дополнительный плюс для нас, не только в экономии расходов, но и в наличие больших компетенций ВТБ по работе с крупными корпоративными клиентами. Так что это может быть не просто эффект синергии и кросс продаж, но и возможность для нас приобретения дополнительных компетенций в работе с крупными клиентами от второго банка страны.

Кира Альтман: Часто ли клиенты спрашивают что-то, что клиентский менеджер не знает? И что делать в таком случае?

Дмитрий Брейтенбихер: Кира, мы с вами уже обсуждали, что требования к компетенциям клиентского менеджера — очень высоки. Так как именно они вкупе со свойствами характера человека определяют уровень доверия клиента к личному банкиру. При этом естественно — все знать невозможно. Важно создать систему в которой менеджер бы точно знал к кому и за каким вопросом обратиться и чтобы оперативная обратная связь была обеспечена. В Группе ВТБ возможности таких горизонтальных связей с профессионалами различного профиля — огромны. Кроме того, есть партнерский пул предприятий различной отраслевой направленности, которые готовы проконсультировать и оказать услуги на эксклюзивных условиях для наших клиентов. Главное — внимательно выслушать вопрос клиента и не бояться спросить.

Кира Альтман: Вообще, конечно работа с людьми требует определенной гибкости и находчивости… Вы как то сказали, что любите свою работу в том числе за возможность общения с умными интересными людьми, а какие качества — вы не любите в людях?

Дмитрий Брейтенбихер: Сложно сказать — наверное глупость. Даже я бы сказал — скорее агрессивную глупость. Если глупость спокойная, без особых претензий — это переносимо. Такую невозмутимую глупость даже иногда можно ошибочно принять за силу характера. Поэтому конечно больше беды несет агрессивная глупость и… пожалуй — подлость. Вспомнилось, как у Жванецкого — Порядочного человека можно легко узнать, по тому, как неуклюже он делает подлости.

Кира Альтман: Да, я напоминаю, что это проект «По-честному о частном» и мы в гостях у Вице-президента Банка Москвы Дмитрия Брейтенбихера пытаемся разобраться в самом человечном бизнесе Private Banking. Что дальше у Вас по плану?

Дмитрий Брейтенбихер: Через 10 минут совещание с продуктовым подразделением, по статусу внедрения продуктового ряда — так что есть время, чтобы сделать несколько поздравительных звонков теперь уже московским клиентам. Кстати сегодня, к дням рождения добавился еще один — у клиента родилась дочка — мне уже прислал фотографию.

Кира Альтман: Вы уже практически как родственник…

Дмитрий Брейтенбихер: Да, на самом деле важно поддерживать хорошие отношения, выходящие за рамки таблички со ставками по депозитам. Например, к нам недавно вышла новый менеджер из другого банка — как раз оттуда, где раньше обслуживался этот клиент, который сейчас мне прислал фотографию.

Первое что она спросила, когда узнала, что он у нас — «Как же вы с ним, наверное, мучаетесь? Когда он обслуживался у нас — это был просто кошмар».

Мои девочки искренне не поняли — что значит «мучаетесь»? Мы дружим со всей его семьей. Так что все зависит от индивидуального подхода к каждому клиенту.

Кира Альтман: Но ведь это уже достаточно личная тема, каким образом добиться более глубокого понимания клиента?

Дмитрий Брейтенбихер: Кира, мы с Вами как то это обсуждали относительно правил персонального менеджера при общении с клиентами:

Первое и главное — для личного банкира слушать и искреннее стремление понять.

Второе — предельная аккуратность и внимание к мелочам. В этой работе нет мелочей, каждая деталь важна для клиента, поскольку касается его лично. Поэтому внимание к этим деталям и забота со временем перерастут в принципы работы личного банкира.

Третье — о чем я уже говорил выполнение обязательств и обещаний. Если не уверены — не обещайте. Но если уже пообещали — сделайте, во что бы то не стало.

И наконец, еще один важный момент, который связан тремя предыдущими. Это прояснение ожиданий клиента с самого начала отношений. Ничего так не портит отношения как обманутые ожидания.

Так что это тоже требует усилий от клиентского менеджера. Ведь всегда проще надеяться, что все само как то решиться — чем честно сказать клиенту какие могут быть последствия того или иного решения или инвестиции.

Я убежден, что — только следуя этим правилам в обслуживании клиентов Private Banking можно заслужить доверие клиентов.

Кира Альтман: А что требуется от руководителя?

Дмитрий Брейтенбихер: Задачи руководителя, как раз состоят в том, чтобы:

Первое: обеспечить сотрудникам, такие условия и настроить системы и процессы так, чтобы они не только могли работать с клиентами в соответствии с теми правилами, о которых я сказал выше, но и развивать свои способности и навыки клиентской работы.

Второе: необходимо строить доверительные отношения с клиентами, сотрудниками руководством, партнерами — так как в бизнесе Private Banking это все в конечном итоге работает как канал продвижения.

И третье — но не последнее, нужно, чтобы все сотрудники понимали не только общие цели развития бизнеса, но и ощущали свой персональный вклад в достижение этих целей.

Кира, если позволите, у меня уже 4 пропущенных вызова мне нужно вернуть звонки. Проходите в переговорную — сейчас я подойду на совещание по продуктовой линейке.

Кира Альтман: Что же это интересно это проект «По-честному о частном» и мы в Private Banking Банка Москвы в гостях у Вице-Президента Дмитрия Брейтенбихера смотрим из чего складывается работа частного банкира чтобы помочь слушателям бизнес ФМ разобраться в этом достаточно закрытом сегменте рынка.

Часть № 3

Это Кира Альтман и мы в Банке Москвы в офисе Private Banking в гостях у Вице-президента Дмитрия Брейтенбихера, который в рамках проекта «По-честному о частном» пригласил нас на целый день, чтобы самим увидеть, как происходит обслуживание ВИП клиентов, и вообще как устроен бизнес Private Banking. Дмитрий, прошло совещание по продуктам — меня заинтересовала карта Cash Back. Правильно я поняла, что при оплате в ресторане по этой карте сразу возвращается 7% от счета обратно, живыми деньгами, не бонусами…

Дмитрий Брейтенбихер: Да, правильно. Причем не только при оплате в ресторанах, но на заправках, в салонах красоты, и аптеках — везде возвращается 7%, о чем вы сразу получаете SMS уведомление о пополнение счета. Кстати, не только в России, но и зарубежом. Вы часто путешествуете — давайте мы Вам выпустим — чтобы вы сами попробовали.

Кира Альтман: Отлично. Я как раз завтра вечером улетаю. Успеете?

Дмитрий Брейтенбихер: Конечно.

Кира Альтман: Ой, Вы меня обрадовали — чуть не забыла, что хотела спросить. Вы сказали, что совещание по продуктам, а почему там были несколько клиентских менеджеров которые отвечают за продажи и обслуживание клиентов?

Дмитрий Брейтенбихер: Это обязательная практика. Чтобы не поднимался вечный диалог, что важнее качественный продукт, эффективный канал или система продаж и сервиса. Для бизнеса Private Banking — это актуально вдвойне. Здесь критически важно, чтобы продукт отвечал индивидуальным потребностям клиента, был предложен в нужный момент по наиболее удобному каналу коммуникации.

Кира Альтман: Но все равно, никто от ошибок не застрахован, клиенты тем более такие взыскательные, наверняка бывают чем-то недовольны?

Дмитрий Брейтенбихер: Я всегда говорю менеджерам — любой недовольный клиент это Ваш шанс. Шанс не только найти какие-то недостатки в системе или продукте и их устранить теперь уже для всех. Но недовольный клиент это также шанс из него сделать самого лояльного клиента и ярого приверженца обслуживания именно у Вас. Естественно в том случае если правильно отрабатывается конкретная претензия и выстроена система обратной связи. Помните, утром директор клиентской группы подходила с очень наглядным для иллюстрации этого клиентским кейсом.

Кира Альтман: А-а, да… Про клиентку, у которой Ваша карта с cash back не сработала в ресторане?

Дмитрий Брейтенбихер: Да. Смотрите — можно было ответить на это формально. «Уважаемая… В наш процессинговый центр запросов из ресторана по этой карте не поступало». Тем более, что это действительно так. И для клиентки это бы означало: Ничего не знаем. Разбирайтесь с рестораном и решайте свои вопросы.

А мы сами связались с рестораном, объяснили ситуацию, договорились о предоставлении VIP-карты этого ресторана и вместе с корзиной цветов и вином вчера я сам к ней поехал. Мы очень хорошо пообщались. А сегодня при Вас директор группы, обслуживающей эту клиентку, заходила, давала обратную связь, как она довольна, что работает с нами и попросила документы на зарплатный проект ее компании — что мы тоже вчера обсудили.

Кира Альтман: Ну, хорош, но все люди очень разные индивидуальный подход сложно находить ко всем.

Дмитрий Брейтенбихер: Конечно, сложно, но нужно. В этом и вся красота бизнеса Private Banking.

Кира Альтман: А, кстати, что с запросом открыть счет по паспорту СССР — что Вам заместитель звонила вы говорили?

Дмитрий Брейтенбихер: Все в порядке. Клиент просто не хочет менять паспорт СССР. Такая у него жизненная философия. Вот, пока мы были на продуктовом совещании, мне уже отписали, что оперативно рассмотрели представленную им разрешительную документацию и согласовали такую возможность. Завтра он его пополняет на крупную сумму. Поэтому, конечно, люди разные и желания и мысли у них разные. Помните сегодня историю? Менеджер заходила, рассказывала, клиент с остатками больше полумиллиарда отпустил водителя, а сам у турникета метро обнаружил, что вообще без денег. Девочки бегали на Полянку, чтобы его пропустить в метро.

Кира Альтман: Интересная у Вас работа…

Дмитрий Брейтенбихер: Очень. Самое интересное в ней то, что все эти разные состоявшиеся люди с огромным опытом самореализации дают возможность узнавать что-то, учиться на основании этого опыта. Вспомнил такое выражение «зазоры длящегося опыта» — кто-то из советских философов, к сожалению, не помню, так говорил о возможности через музыку или литературу пережить другой чужой опыт. Так вот общение с такими интересными людьми позволяет и нам переживать их опыт и историю успеха.